Коротко
Когда бот действительно нужен
Бот подходит для последовательного опроса, подбора варианта, записи, выдачи материалов, уведомлений и повторяющихся ответов. Он особенно полезен, когда следующий вопрос зависит от предыдущего ответа.
Для простой заявки «имя + телефон» обычно достаточно формы. Решение выбирают по удобству клиента и дальнейшей работе команды, а не по моде на инструмент.
Сценарий бота для заявок
Старт
Коротко объяснить, что произойдёт и сколько шагов займёт диалог.Задача
Собрать контекст выборами или коротким свободным ответом.Контакт
Запросить только тот канал связи, который реально использует команда.Подтверждение
Показать, что данные приняты, и назвать следующий шаг без обещаний, которые система не контролирует.Передача
Создать заявку в CRM или рабочем списке вместе с ответами и источником.Человек
Дать возможность обратиться к сотруднику, если сценарий не подходит.
Что хранить в заявке
- Telegram ID или другой стабильный идентификатор;
- имя и предоставленный контакт;
- ответы пользователя;
- источник или метка кампании;
- время создания;
- статус обработки;
- ответственный и следующее действие.
Не храните лишнее
Не просите чувствительные данные, если они не нужны для оказания услуги. Заранее определите срок хранения и доступ сотрудников.
Чек-лист тестирования
Проверьте корректный путь, пустые ответы, повторный запуск, кнопку «назад», длинный текст, потерю соединения, дубль заявки и передачу оператору. Отдельно убедитесь, что заявка действительно появилась у команды, а не только показала пользователю финальное сообщение.